הרגשות נוטים לרוץ גבוה במהלך אינטראקציות עם נציגי שירות לקוחות. בין אם אתה מתקשר לנציג או ניגש לחנות בחנות, רוב הסיכויים שיש לך בעיה שאתה רוצה שיעזור להם לפתור - וכשאין פיתרון מהיר, זה יכול להיות קל להגיב יתר על המידה ולהגיד דברים שאתה לא מתכוון אליהם.
למרות שאתה עשוי להתפתות לאיומים ריקים ולגלות מילים קשות בעלות ארבע אותיות, הדבר בסופו של דבר רק מחמיר את העניינים: לא רק שאתה משפיל, פוגע או מאיים על העובד, אבל פחות סביר שהם יעזרו לך כ תוצאה. לכן, כדי לעזור לכם לשמור על רגיעה ולקבל את העזרה הדרושה לכם, ריכזנו את 27 הדברים שעליכם להימנע מלומר או לעשות במהלך אינטראקציות עם נציגי שירות לקוחות, על פי מומחי שירות לקוחות.
1 "אתם יודעים, אתם אנשים…"
Shutterstock
אף שנציג שירות לקוחות עובד עבור החברה שמסכלת אותך, הימנע מלהתמודד עם אותו אדם עם הארגון שלהם. אחרי הכל, מה שמטריד אותך הוא לא ישירות באשמתם, והאשמתם לא תעזור לך בטווח הרחוק. באופן ספציפי, דיין קולבבא, מייסד הדברת המשמרות של כלבי השמירה, מזהיר מפני "להשתמש ב'אתה 'או ב"אתך " כאשר הוא מתייחס לטעויות שהחברה (או נציג קודם) ביצעה."
"אם הם נעלבים באופן אישי בגלל נושא שלא הייתה להם יד ישירה, זה לגמרי אנושי להרגיש פחות מועיל, והנציגים האלה אינם שונים", הוא אומר. עדיף לך לנסות לבשר את עצמך עם האדם שמנסה לעזור לך כדי שתוכל לפתור את הבעיה יחד.
2 "אני מתקשר כי אני כועס."
Shutterstock
בדרך כלל אתה מתקשר לשירות לקוחות מכיוון שמשהו לא עובד או מתסכל אותך. עם זאת, העברת זה לאדם בצד השני של הקו תוך שניות מרגע קבלתו, היא אולי לא הטקטיקה החכמה ביותר.
"כשאתה מתקשר לשירות לקוחות, רוב הסיכויים שאתה מתעצבן מכיוון שמוצר או שירות לא עובדים כמו שצריך ויכול להיות שיש זמן המתנה ארוך בטלפון לאתחל", אומר קולבה. "כשאתה סוף סוף מקבל מישהו, זה מובן לחלוטין אם אתה נשמע כועס. עם זאת, וודא שאתה לא מכוון את הכעס שלך אליהם, מכיוון שזה קרוב לוודאי יגרום להם להרגיש הגנתיים, וקובע את הטון בשיחה ל'עוין '. 'לשני הצדדים.'
3 "ואני שונא את זה לגבי המוצר שלך."
Shutterstock
אם אתם מתמודדים עם סוגיה מזה תקופה או מצאתם שזה מתסכל במיוחד, זה עשוי להיות מפתה לפתוח את שערי הצפה ברגע שתמצאו מישהו שמוכן להקשיב לכם. אבל המשך והמשך הנושא ולא לנסות למצוא פיתרון הוא בזבוז הזמן של כולם וסביר להניח שהנציג ייקח אותך פחות ברצינות.
"כשאתה מתקשר מה הנושא לנציג, דע שהם רושמים הערות ומקדישים תשומת לב כדי שיוכלו להגיע לשורש הבעיה", אומר קולבה. "ככל שאתה אומר יותר, כך יש להם מידע רב יותר לעבד, כך שאפשר יהיה לשמור על דברים פשוטים וקצרים."
4 "החברה שלך דפוקה, אז כדאי שתתקן את זה."
Shutterstock
נציג שירות לקוחות זה לא צריך להיות תיק חבטות. גם אם החברה שאליה אתה מתקשר פישלה, זה לא אומר שאתה יכול להוציא את הכעס שלך בפני הנציג ומנסה לעזור לך לסדר את הדברים.
"יש להימנע לחלוטין מכל סוג של התעללות (למשל מילולית, רגשית וכו ')", מדגיש סרקיס הקופדג'יאן, מנהל אסטרטגיה לייעוץ שיווקי המרפאה העסקית, המתמחה בשירותי הדרכת עובדים. "אלה בני אדם שמנסים לבצע את עבודתם בצורה הכי טובה שהם יכולים. לפעמים לקוח מוטרד ממשהו שעובד אחר עשה או מדיניות חברה, ולצערי הם מוציאים את זה לנציג המנסה לפתור את הבעיה שלהם."
אדיבות היא לא רק הגישה ההוגנת יותר, אלא שהיא גם יעילה הרבה יותר להניע נציגי שירות לקוחות ממה שבריונות אי פעם יכולה להיות.
5 "אני לוקח את העסק שלי למקום אחר!"
Shutterstock
אמנם זה עשוי להיראות כמו כרטיס הטראמפ האולטימטיבי, אך איום למשוך את העסק שלך הוא לעיתים רחוקות יעיל כמו שזה עשוי להרגיש ברגע. ראשית, זהו איום ריק מדי - מכיוון שאף אחד לא יכול להיות נוח עם חברה לעבוד איתו, למצוא ספק חדש הוא בדרך כלל אפילו לא נוח יותר. עבור אחרת, לנציג לא אכפת כמו שאתה חושב שהם עושים. "סביר להניח שהם עובדים בשכר שעתי שעושה רק את העבודה שלהם", אומר האקופדג'יאן.
6 "האם יש מישהו שמדבר אנגלית טובה יותר?"
Shutterstock
"חברות מסוימות מוציאות למיקור חוץ את מחלקות שירות הלקוחות שלהן למדינות אחרות", אומר האקופדג'יאן. "חברות רבות מעסיקות גם מהגרים מהדור הראשון שעשויים להיות מבטאים. לרוע המזל, חלק מהלקוחות יפלו אנשים אחרים על סמך האתניות שלהם. אם נציג שירות לקוחות נשכר על ידי חברה, דובר אנגלית היטב ויש להם הבנה טובה של מוצרי החברה, הם מוכשרים בצורה מושלמת לסייע בפתרון הבעיה של הלקוח או בעיבוד העסקה שלהם. אין צורך באפליה גזעית."
7 "אתה לא מקשיב לי."
Shutterstock
לפעמים האדם שבקצה השני של הקו לא מבין מיד את הבעיה שיש לך. עם זאת, זה לא אומר שהם לא מקשיבים לך או שחזרה על עצמך בטון נסער יותר תפתור משהו.
"הבנו אותך בפעם הראשונה - סמוך עלי, כן, " אומר דרו דיבוף, אסטרטג צמיחה ומומחה במיקור חוץ שמנהל שירות לקוחות עבור בלוגרים גדולים של יועצים פיננסיים. "אתה פשוט מתחמם ללא סיבה. במקום זאת, נסה להקשיב לתגובה ולשאול שאלה מבהירה."
8 "מה זאת אומרת אני לא יכול…?"
Shutterstock
"בדרך כלל אין טעם לשאול שאלה זו מכיוון שנציגי שירות לקוחות אינם שולטים בכללים. הם פשוט אוכפים אותם", אומר דובוף. "אם תגובתך לכך שאינך זכאי להחזר הוא 'מה זאת אומרת אני לא יכול לקבל החזר אם אני כבר לא יכול להרשות לעצמי את התוכנית?' אז כנראה שתקרא מראש את מדיניות ההחזר ולהיות קונה מושכל."
ניסיון להבין את המדיניות האלו יאפשר לך לקבל את עזרת הנציג במציאת חדר מתפתל בתוכם.
9 "אתה $ *% #!"
Shutterstock
לפעמים מילת הקללה הנכונה מרגישה כמו התשובה היחידה בסיטואציה מעורערת או מתסכלת במיוחד. אבל "שימוש בגסות רוח, במילים קללות או בחיפושי נפץ לא עוזרים למקרה שלך", מסביר דובוף. "למעשה, הם מתקשרים לנציג שירות הלקוחות שאתה מחמיר ושתהיה עוין להתמודד איתו."
הוא מסביר שלעתים קרובות נציגים יגיבו בכך שייתן ללקוח זמן להתקרר, מה שאולי אומר לחכות מספר שעות (או אפילו מספר ימים) כדי להגיב או סתם להתעלם מהלקוח לחלוטין, ולהשאיר להם את אותו נושא שגרם להם לכעוס כל כך להתחיל עם.
"נציגי שירות לקוחות אלה הם בני אדם שעושים את העבודה הטובה ביותר שהם יכולים", מוסיף האקופדג'יאן. "ההשבעה עליהם לעולם אינה מניעה אותם לעבוד מהר יותר או להתאמץ יותר. זה בעצם פרודוקטיבי נגד. כשאנשים צועקים או מציקים להם, הם פחות בעלי מוטיבציה לרצות לעזור ואולי אפילו יחפשו דרכים להיות איתנים עם מדיניות החברה.."
10 "האם הלקוח לא תמיד צודק?"
Shutterstock
הקלישאה הזו עדיין נדרשת לעיתים קרובות מדי, בדרך כלל על ידי לקוחות שלא טועים.
"הלקוחות לא תמיד צודקים", כותבת אלכסנדרה סאקלריו ברשימת "הדברים הנוראיים שעובדי שירות לקוחות יודעים להיות נכונים." "הלקוח טועה או מבולבל לעיתים קרובות. בין אם הוא קרא שגוי בתג המחיר של מוצר ובין שהוא לא מבין את האותיות הקטנות של מדיניות ההחזרה שלך, בכל פעם שלקוח אינו מרוצה, זה בדרך כלל קשור לתקשורת שגויה או שגיאה ב הסוף שלהם."
11 "תן לי לדבר עם המנהל שלך."
Shutterstock
שורה זו אומרת לאדם בצד השני, "אתה לא תוכל לעזור לי." ולמרות שלעתים המנהל יכול לעשות יותר מאשר האדם שאתה מדבר איתו, אומר שלדבר זה יש גם פוטנציאל להחזרת אש.
"זה יגרום מייד לסוכן שאתה מדבר לא נוח", אומר Ollie סמית, יזם סדרתי ומנכ"ל אתר השוואת אנרגיה EnergySeek. "אם המנהל אכן יופיע, הם יפתחו דעה שלילית עליך לפני שהם ידברו איתך ופחות נוטים לעבור את הקילומטר הנוסף כדי לפתור את הבעיה שלך."
במקום זאת, מצא דרך לגרום לנציגים עצמם להציע להסלמת השיחה במידת הצורך. לדוגמא, שאל "אילו אפשרויות נוספות יש לנו לתקן את זה?" או "האם יש מישהו אחר שיכול לעזור לנו?" התקרבו אליו כאל שיתוף פעולה ולא כעימות.
12 "אני הולך לבסס את החברה שלך ברשת!"
Shutterstock
איום לבסס חברה מקוונת עשוי להיראות כמו טקטיקת הפחד המושלמת לגרום לנציג שירות לקוחות לעשות בדיוק מה שאתה רוצה. אך לעתים קרובות יותר מאשר לא, נציג שירות הלקוחות שלך אינו באמת "מודאג" מהאיום שלך.
"צרכנים שיכורים מהעוצמה של האינטרנט והמדיה החברתית, והם מעריכים מאוד את כוחו במקרה של מחלוקת בשירות לקוחות פשוט", כותב מאמן שירות הלקוחות אדם טופורק בבלוג שלו Customers That Stick. "איומים מקוונים הם תריסר מטבעות. לרוב, הערה מקוונת אחת לרוב אפילו לא מדרגת."
13 "אני הולך לתבוע אותך."
Shutterstock
אם הדברים מסתדרים ממש עם נציג שירות לקוחות או אם אתה מוטרד במיוחד מחיוב לא מדויק ואינך מצליח לפתור אותו, איום לתבוע יכול לפעמים להראות כאופציה אטרקטיבית - או לפחות, זה עשוי לתת לך תחושה של כוח במהלך חילופי הדברים שלך. אבל ברוב המצבים, פעולה זו אינה רעיון נהדר.
"איום בפעולה משפטית לא בהכרח ישפיע על ההכוונה שלך", אומר טייל לידוב, עורך דין ומייסד שירות תביעות הצרכן Radvocate. "לחברות יש מחלקות משפטיות לטיפול בפעולות משפטיות בפועל. העלאת האפשרות לתביעה היא תירוץ טוב לנציג שירות לקוחות בודד לומר 'לא הבעיה שלי', ולסיים את השיחה."
14 "אני הולך לגרום לך לשלם על זה!"
Shutterstock
הימנע מלהסתבך כל כך עם נציג שירות לקוחות שאתה פונה לאלימות פיזית מאיימת. לא רק שהם יכולים לדווח על האיום שלך, אלא שאתה יכול גם להיות בטוח שהם כבר לא יהיו מוכנים לעזור לך.
"ברוב המוחלט של הנסיבות, אסור לסבול איום פיזי לעולם", כותב טופורק. "ברגע שמוטל איום פיזי השיחה הסתיימה."
15 "אני לא אשלם את זה!"
Shutterstock
אתה עלול להיות מוטרד כשאתה מקבל את חשבון הכבלים שלך ורואה חיוב שם שאתה משוכנע שזו טעות. אבל התחלת שיחת שירות הלקוחות שלך באמירה שלא תשלם את החיוב כנראה לא תועיל למאמצים שלך להסיר את העלות הזו.
"ברוב המקרים, נציג שירות הלקוחות הבודד לא מרוויח דבר אם אתה משלם או לא משלם", אומר לידוב. "חברות אלה רודפות באגרסיביות אחר שטרות שלא שולמו - הן לא יהססו לשלוח אותך לסוכנות גבייה או להכות את דוח האשראי שלך, גם אם אתה טוען שהשטר שגוי."
16 "אתה לא יודע על מה אתה מדבר."
Shutterstock
לפעמים מה שנראה כמו מוצר פגום או שירות גרוע זה רק בלבול מצדך, אבל קשה להבין כשאתה נתפס בהתקף תסכול. לפני שתאשים נציג שירות לקוחות שאינו מבין את מצבך, קח בחשבון שהוא מדבר עם אנשים רבים המשתמשים במוצרים ובשירותים שלהם מדי יום, ולכן עשוי להיות לך תובנה שאינך עושה.
לדוגמה, משתמש אחד של Reddit הציע חוויה מצחיקה במיוחד שהייתה להם בזמן שעבדו בסופרמרקט. לקוחה נכעסה על השרימפס הנורא שרכשה שנגעל את אורחיה ואף נדחתה על ידי כלבה. "היא חוזרת כעבור חמש דקות ואמרה שהיא דיברה עם מישהו בדלפק, שכנראה הציבה אותה במקומה, " כתבה הרדיטור. "היא רכשה שרימפס טרי ולא מבושל שלדעתה היה מבושל מראש. היא פשוט שלפה אותו על השולחן והגישה אותו. שרימפס לא מבושל."
17 "כמה קשה העבודה שלך יכולה להיות?"
Shutterstock
כשאתה מתוסכל, זה יכול להיות מפתה לנסות לגרום לאיש שירות הלקוחות שאתה מדבר איתו להרגיש קטן על ידי העלבת העבודה שהוא עושה. זו הייתה החוויה שמשתמש Reddit שעובד אצל צ'ילי תואר בשרשור על לקוחות זועמים.
כאשר לקוח זועם על כך שהמסעדה לא קיבלה את ההזמנה שלו, הוא החל לשאול שאלות פוגעניות כמו "כמה קשה העבודה שלך?" "איך יכולת לפשל?" ו"מה לא בסדר איתך? " העובד של הצ'ילי ביקש ממנו לומר מה הוא הזמין, "ברגע שהוא הגיע לסלט האונה טונה אמרתי לו בפנים הכי ישר שיכולתי לגייס שהוא הזמין מהאאוטבק הסמוך. הוא לא אמר דבר, אפילו לא התנצלות ופשוט הסתובב ויצא החוצה. אני עדיין צוחק על זה היום."
18 "אתה יכול להאמין לאידיוט הזה?"
Shutterstock
כאשר נציג שירות לקוחות מעכב אותך בהמתנה, יתכן שלא תוכל לשמוע אותם, אך הם בהחלט יכולים לשמוע אותך. אתה לא מאמין לנו? פשוט עיין בכמה מההערות על חוט Reddit זה ומבקש מחברי שירות לקוחות לבטא את הדברים שמעצבנים אותם על לקוחות. "אם אני 'מעכב אותך' ואתה לא שומע מוזיקה, אני פשוט מושתק, " חשף משתמש אחד. "אני שומע את כל **** שרק אמרת עלי."
19 "פשוט תשכח מזה."
Shutterstock
בעוד שתגיע לקופה ותשנה את דעתך לגבי קניית מוצר, השארת מספר פריטים מאחור עבור האדם שם למעלה מטפלת לא תביא אותך לחברים בחנות.
כשנציג שירות לקוחות אחד התפנה לרדיט, "בעצם היה לי לקוח להיכנס, אני עובד בית קברות בבית מרקחת, ומבלה שעה בהעמסת העגלה שלה עם דברים… היא אמרה שהיא השאירה את הכרטיס שלה במכוניתה והיא ' להיות 'מיד בחזרה'. מעולם לא ראיתי אותה."
אחר הדגיש כי גרוע מכך הוא פשוט להשאיר את הפריט איפשהו אקראי בחנות, לדרוש מהעובדים למצוא אותו ואז להרחיק אותו. "אם אתה לא תשיג משהו, פשוט תעביר אותו לקופאית ותגיד שאתה לא רוצה את זה", הם כתבו. "אל תסתיר את זה במארז הממתקים, במיוחד אם זה משהו כמו בשר בקר טחון."
20 "לא, אני יכול לדבר עכשיו."
Shutterstock
יכול להיות שנוח לך להתקשר לשירות לקוחות מהבר המקומי שלך בו אנשים מדברים בקול רם, יש להקה חיה שמנגנת, ופטרונים צועקים פקודות שתייה. אבל זה לא תורם במיוחד לפיתרון הבעיה שלך.
שון פור, מייסד אתר רכישת המכוניות SellMax, שמטפל באלפי שיחות נכנסות מדי יום, "אומר כי שון פור, מייסד אתר רכישת מכוניות, מכיר את חיות המחמד הגדולות ביותר של סוכני שירות הלקוחות שלנו. "לדוגמא, אם הכלב שלך נובח ברקע ללא הרף או שיש לך תינוק בוכה בקול רם, זה מקשה הרבה יותר על נציג שירות הלקוחות. כשאתה מקשה את העבודה של מישהו יותר, הם בדרך כלל לא עושים טוב עבודה." נסה לפנות רק לחברי שירות לקוחות כשאתה בסביבה מתאימה ושקטה.
21 "הרשה לי גם לספר לך על…."
Shutterstock
רק בגלל שהאדם בקצה השני של השורה שואל מה שלומך לא אומר שהוא רוצה לשמוע כל פרט ופרט ביום שלך. תפקידו של נציג הוא להיות ידידותי, וברכתם הלבבית איננה הזמנה בשבילכם למלא את זמנם בפרטים אישיים שאינם קשורים לנושא אליו התקשרתם.
"לפעמים הלקוחות מתחילים להתמודד עם פרטים שאינם רלוונטיים לחלוטין לעסקה העסקית שלהם", אומר האקופדג'יאן. "לרוע המזל, אנשים רבים בודדים, כך שלפעמים שיחה עם נציג שירות לקוחות עשויה להיות אחת הצורות הבודדות של קשר חברתי שיש לאדם." כדי להיות מנומסים, שמרו את הסיפורים האישיים, ותנו לנציג להמשיך לשיחה או ללקוח הבא שלהם בצורה מתוזמנת.
22 "שמע, מותק…"
Shutterstock
לפני כמה עשורים, קריאת נציג שירות לקוחות "דבש" אולי הייתה די מקסימה - אך הזמנים השתנו, וסביר להניח שזה יתקל כמתנשא או מצמרר (במיוחד אם מדובר בגבר המדבר עם אישה).
"הייתי ממליץ להימנע משמות של חיות מחמד כמו 'האן', 'התינוק' ו'המתוקה ', " אומרת אמה רודבר, ראש צוות ההצלחה של הלקוחות ב- Seniorly.com. "ללא קשר למגדר, מצאתי שזה גורם לחבר צוות להרגיש שלא לוקחים אותם ברצינות כמו שצריך להיות."
23 "יש לך קול סקסי."
Shutterstock
אל תהסס להחמיא לנציג על העבודה שעשו או על העזרה שהם סיפקו. רק היזהר שלא לחצות את הקו לטריטוריה אישית יותר, מכיוון שהדבר עלול לגרום לדברים להיות מסורבלים יותר ולא נוחים. באופן ספציפי, "אל תגיד למישהו שהקול שלהם נשמע נחמד", אומר פור. "אנו מקבלים וריאציה של כך הרבה בה הם למעשה מפלרטטים בטלפון וזה קצת מסורבל."
24 "באיזו שעה אתה יוצא מהעבודה?"
Shutterstock
באופן דומה, האקופדג'יאן אומר שלעתים הטעות בחברותיות של נציג שירות לקוחות היא פלירטוט. "לכל הפחות זה גורם לאי נוחות שלא לצורך", הוא מציין. "במקרה הגרוע ביותר זה גורם לנציג להרגיש לא בטוח או בסכנה, במיוחד אם הלקוח לא מגיב טוב לדחייה."
25 "כן, אבל יש גם את זה…"
Shutterstock
אנשים בענף השירות מתמודדים עם טונות של לקוחות בכל שעה, ותוך כמה רגעים קצרים הם צריכים ללמוד על הנושא שעומד בפניכם ולקבוע את הצעדים הבאים לנקוט. זה מסובך מספיק מבלי שתעבד בשניים או שלושה נושאים או יותר בו זמנית.
"תפרק כל נושא", קורא בכלבבה. "אם יש לך יותר מסיבה או סיבה אחת שאתה מתקשר אליהם, חלק אותם לחתיכות מידע נפרדות כדי שהנציג יוכל לרשום הערות בצורה מדויקת יותר. אם אתה ניגש אליו במנטליות של 'תן לי לעזור לך לעזור לי'. תהיה לך הכרת תודה של הנציג וזה יעשה תהליך חלק ויעיל בהרבה."
26 "זה הכל."
Shutterstock
אמנם אתה רוצה להימנע מהעמסת יתר של נציג שירות לקוחות במידע, אך עליך להיזהר מאי מתן התמונה המלאה. "אמירת מעט מדי עשויה להשאיר אותם לעשות ניחושים או להניח דברים", אומר קולבבה. "בעוד סוכן מנוסה יידע מה לבקש ולחקור, חלקם עשויים להניח הנחות ולהציע פתרונות שהיו עשויים לעבוד פרט למעט מידע נוסף נוסף שאחר כך ישנה את הפיתרון לחלוטין."
27 "הכל מושלם!"
Shutterstock / Wavebreakmedia
אמנם עליך להתייחס לכל נציג שירות לקוחות בכבוד ובהגינות, אך חשוב להימנע מלהיות מנומס מדי במידה שאתה לא מצליח להביע באופן מלא את העדפותיך או דעותיך לגבי המוצר או השירות שהנציג מציע.
"בסופו של דבר, אם אתה לא רוצה את העזרה שלנו, עדיף להיות ישר", אומר רודברו. "לא נתבאס אם אתה כנה. להיות מנומס מדי ולנסות לומר את הדבר הנכון כאשר כל הזמן אתה רק רוצה לנתק את הטלפון - זה הכי גרוע." והנה דרכים לצאת ממצבים טלפוניים לא נעימים יותר, הנה 17 סודות טלמרקטינג לא רוצים שתדע.
