בחיים קודמים עבדתי מספר רב של עבודות שירות לקוחות, בתקווה, כמו כל מי שעובד בתחום לעתים קרובות, שלעולם לא הייתי חוצה שבילים עם לקוח זועם באמת. אם מעולם לא עבדת בתחום או זרקת התאמה בחנות קמעונאית (בראבו!), כנראה שבוודאי היית לפחות עדה לביצועים של לקוח ממורמר. אתה יודע את הסוג: לא הגיוני וקולני, הם רצים בכל החנות - או מרחוק, בקצה השני של הטלפון - בתקווה להשיג את מבוקשם בכל דרך אפשרית.
עם זאת, ליתר דיוק, הם מוציאים ביטויים ומילים מסוימים, בין אם כאמצעי להערים או לצעוק את מקורב המכירות, ויוצרים באופן בלתי נמנע סביבה עוינת לכל המעורבים. בעיקרון, אם אתה מוצא את עצמך מוציא ביטויים כמו "אני הולך להתקשר לעורך הדין שלי" או "אתה טועה" כשאתה מתמודד עם נציגי שירות לקוחות, ייתכן שהגיע הזמן לחשוב מחדש על האסטרטגיות הקמעונאיות שלך. זו הסיבה שגיבשנו את כל הביטויים שעליך להסיר מייד מאוצר המילים הקמעונאי שלך. בסך הכל זהו שיעור אובייקטים מדוע השהייה בזן חשובה יותר ממה שאתה מבין.
1 "אני הולך לוודא שאתה מאבד את מקום העבודה שלך."
Shutterstock
לא משנה איך אתה מרגיש שנציג שירות הלקוחות מטפל בחוויה שלך, לא אמורה להיות סיבה להעלות איומים כמו זו. אך לרוע המזל נראה כי מדובר בביטוי נפוץ המוצא במצבים מתוחים - במיוחד בטלפון, כפי שכמה עובדים הדגימו על חוט Reddit שכותרתו "אנשים בעבודות מול לקוחות, מה הסיפור הכי טוב שלך על לקוח זועם שמוכנס המקום שלהם?"
בשורה התחתונה: הבעיה היחידה שלך עם סוכן שירות הלקוחות, לא משנה כמה הם עשויים לטפל בזה, אינה מצדיקה את האיום הריק הזה בעיקר - זה רק יסלים את המצב ויגרום להם להיות פחות פתוחים לשמוע מה יש לך לומר.
2 "אני לעולם לא מתכוון להשתמש במוצרים שלך שוב."
Shutterstock
כמי שיש לו ניסיון קודם בשירות לקוחות, זהו איום נוסף שמכיל מעט מאוד חומר. אלא אם האדם שאתה מתלונן איתו הוא הבעלים והיוצר של המוצר שאתה מאיים עליו להפסיק להשתמש, אין שום דבר שהם יכולים לעשות. אם הבעיה שלך עם המוצר חשובה כל כך, עדיף ליצור קשר עם מישהו המעורב ישירות ביצירתו.
3 "האם יש מנהל מבוגר שאוכל לדבר איתו?"
Shutterstock
שוב, כמנהל קודם (הכותרת הרשמית שלי הייתה "מפקח על חווית לקוח"), היותי בת 20 הובילה לקוחות לרוב להנחה השגויה שלא הייתה לי הסמכות או החוכמה לעזור בפתרון הנושאים השונים שלהם בחנות. למען האמת, בגיל ההוא, ככל הנראה, היה לי ניסיון רב בהרבה מאלה שאפילו חמש או עשר שנים מבוגרים ממני, בהתחשב בתפקידי. אז בקיצור, בפעם הבאה שאתה מניח שהגיל מביא חוכמה מובנית, חשוב שוב. המנהלים הצעירים הם עדיין מנהלים - ופעמים רבות מסיבה טובה.
4 "מדוע החזרה הזו אורכת כל כך הרבה זמן?"
התמודדות עם חוסר הסבלנות של הלקוח במהלך תהליך ההחזרה הוא גם נושא שכיח מאוד שנדון בשלבים שונים של Reddit הנוגעים לחוויות שירות לקוחות. בראש ובראשונה, חשוב להבין שההחזרות אורכות הרבה יותר מהעסקה האופיינית, במיוחד אם ההחזרות מבוצעות ללא קבלה או שהן אינן מופיעות במערכת. אז בעצם, אין זה מועיל להתלונן על משך הזמן שנדרש כדי לחזור. במקום זאת, משתלם להיות סבלני ככל האפשר מול סוכן שירות הלקוחות, שכן הפיכתם למלוחים רק תעכב עוד יותר את התהליך.
5 "אתה יכול לראות אם יש לך יותר מהפריט הזה מאחור?"
Shutterstock
עבדתי בחנויות בגדים רבות לאורך השנים, אז הרשו לי רק להדגיש את זה: אם מה שאתם מחפשים לא נמצא בקומת המכירות, אז יש סיכוי של כ -5 אחוזים שזה מאחור. למעשה, מרבית החנויות הקמעונאיות עושות מאמץ להוציא כל פריט בקומת המכירות, כדי להבטיח שחווית הקנייה תהיה יעילה ככל האפשר עבור הלקוחות. במיוחד בשעות השיא בחנות, הפעולה של הליכה אחורה לחיפוש אחר פריט כאמור אינה יעילה להפליא.
6 "אני הולך להתקשר לעורך הדין שלי."
Shutterstock
עוד ביטוי נפוץ המוזכר כמעט בכל חוט חוויות שירות לקוחות של Reddit, איום זה רק מציב את סוכן שירות הלקוחות שאיתו אתם מתקשרים. למרות שיש לך כל זכות לומר זאת, חשוב לזכור שהאדם שאתה מדבר איתו הוא גם אנושי, וכנראה שהוא עובד רק בשם החברה. אז בקיצור, אם עולה משהו שבאמת מצדיק פגישה עם עורך הדין שלך, ייתכן שהגיע הזמן לדבר עם המפקח.
7 "האם אוכל לדבר עם המנהל שלך?"
Shutterstock
אם כבר מדברים על שיחה עם המפקח, קו זה הוא ציטוט קלאסי (ואהוב על לקוח על תרבות meme). זהו, כמובן, קו מקובל לשימוש כשנדרש היכרות נוספת עם המותג כדי לעזור לך - אבל כשאתה רק רוצה להתלונן על משהו טריוויאלי, עדיף שתנתק או תלך משם לפני שתגיד דברים אחרים שאתה עשוי להתחרט.
8 "אני מתכוון לפרסם על החוויה הזו במדיה החברתית."
Shutterstock
בשנים האחרונות יותר, טוויטר הפכה ללוח הקולות לחוויות לקויות גרועות (אפילו מדרבנת מאמר שלם של Travel + Leisure , ומתעד בכל פעם שסלבריטאי נשמע בטוויטר על חווית התעופה שלהם), ולכן זה לא צריך להיות מפתיע אנשים שאינם מפורסמים החלו לחוש צורך לעקוב אחר מגמה זו. בעוד שדברים שאתה יכול להשפיע על אמינותה של החברה, תקיפה אישית של סוכן שירות הלקוחות במדיה החברתית חוצה את הקו. שוב, מדובר באנשים אמיתיים עם רגשות אמיתיים - אי אפשר לדעת, הם עשו להם פשוט יום רע ולא התמודדו עם האינטראקציה שלכם עם הכמות הרגילה שלהם של ניסיון.
9 "אני הולך לפשוט את החברה שלך."
Shutterstock
ראשית, אלא אם כן החברה המדוברת קטנה מספיק כדי שאדם אחד יוכל לכאורה להוריד אותה, ככל הנראה האיום שלך לא אומר דבר. אם החברה באמת לא כשירה, אז אחרים יבינו זאת גם ויפסיקו לרכוש פריטים מהחברה.
10 "כל מי שאתה עובד איתו טיפש."
ביטוי זה נפוץ גם בחוטי Reddit המפרטים עבירות שירות לקוחות, מכיוון שמחמאה בידיים אחוריות (מסוג זה) איננה מביאה לך נקודות בראוניה עם עובד שירות הלקוחות הנוכחי שאיתו אתה מתקשר. אם אתה פונה לקרוא לאנשים בשמות במקום של עסק, היא רק תגרום לאותה חברה להיזהר לשרת אותך עכשיו, ושוב בעתיד.
11 "למה אתה לא יכול לעשות את החריג הקטן הזה בשבילי?"
אלא אם כן אתה מדבר עם המנהל, שום חריג שנעשה בעסק מבוסס הוא "קטן". בסיפור הספציפי הזה על Reddit, אדם מספר את החוויה שלו עם לקוח שרצה שהוא ישנה את המחיר על פריט עבורה - למרות שהפריט היה במחיר מלא. בעיקרון, האישה ציפתה שיעשה את "החריג הקטן" הזה מכיוון שהיא שיערה שזה לא יהיה עניין גדול. אם כי למרבה הצער, ברוב המקומות, כל שינוי במחיר או בפרקטיקה הוא עניין גדול - אז אל תכעס על עובד שירות לקוחות על כך שהוא פשוט אוכף את מדיניות העסק.
12 "חיכיתי כל כך הרבה זמן לדבר איתך."
Shutterstock
במיוחד באינטראקציות עם נציגי שירות לקוחות בטלפון, ביטוי זה נאמר לעתים קרובות יותר מאשר "בבקשה" או "תודה". על פי דיווח בוושינגטון פוסט , זמן ההמתנה לא הכי מתסכל את הלקוחות - זה השעמום שמגיע עם תקופת ההמתנה חסרת הסבלנות. לכן, במקום להשתחרר מול נציג שירות הלקוחות חסר האונים, נסו למצוא דרכים חיוביות לבסס את זמנכם בזמן המתנה או עומדים בתור, כמו להחזיר דוא"ל עבודה וליצור רשימות מטלות ליום הקרוב.
13 "העובד האחר הרשה לי להשתמש בקופון הזה."
Shutterstock
גם אם זה נכון, שימוש בקופון שפג תוקפו או לא קיים יכול לגרום למקורב לצרות. כידוע מהניסיון, פחות סבירים כי מקורבי מכירות מאמינים בתירוץ הזה, מכיוון שלומדים אותם לא לעשות חריגים עבור לקוחות, מכיוון שבאמצעות מפה לאוזן הדבר עלול להוות מגמה בה עלול להפסיד לחברה כסף. כך, גם אם העובד האחר יאפשר לך להשתמש בקופון שפג תוקפו, אולי הניסיון למצוא מכירות שוטפות אחרות יוצר פחות כאב ראש כשאתה נכנס לשורת התשלום.
14 "באמת אין לי זמן לזה."
Shutterstock
מסתבר שגם לסוכן שירות הלקוחות בצד השני של ההשתכרות שלך אין באמת זמן לזה, אבל הם מפנים את הזמן לעזור לך. כדי להימנע מהסלמת האינטראקציה, פשוט נשם עמוק ונזכר מדוע אתה כאן מלכתחילה - כדי לפתור את כל הבעיה שאתה מתמודד איתה, נכון? ובכן, לשם כך עדיף להישאר סבלניים ולהבין.
15 "מדוע זה כל כך יקר?"
שוב: אלא אם כן אתה מדבר עם יצרנית הפריט המדובר, אין להם שליטה על כמה פריט זה יעלה לך. הדבר היחיד שעובד שירות לקוחות יכול לשלוט עליו הוא האופן בו הם מתייחסים אליך לאורך כל האינטראקציה שלך, כך שאם אתה עסוק בטענות על כמה יקר הפריט שאתה חפץ בו, יתכן שהוא פחות ימצא לך הנחות או קופונים יכול להוריד את המחיר.
16 "אתה צריך לחזור לבית הספר כדי ללמוד כיצד לבצע את העבודה שלך בצורה נכונה."
הפעם היחידה שביטוי זה לא עשוי להיחשב לבריונות היא אם איש המכירות אכן הלך לבית הספר כדי לשפר את עצמם על עמדתם הנוכחית. עם זאת, ככל הנראה, הם לא קיבלו שום לימוד שיעזור לך טוב יותר בתהליך החזרת החפצים שלך במכולת.
17 "אתה גזעני."
Shutterstock
זה תקף רק אם הביטוי נזרק מהשדה השמאלי, כדרך לקשקש ולהפחיד את סוכן שירות הלקוחות כך שיוכל לעשות חריגים בלתי הוגנים עבורך במקום של עסק. למרות שזכותך לדרוש חוויה מועילה לא משנה מה גזעך, מגדרך, נטייתך המינית או דתך, אין זה הוגן להאשים מישהו שהפגין התנהגות גזענית רק כדי להאשים אותם בכך שיגרמו לך חריגים שהם לא יעשו למישהו אחר.
18 "למה אתה צריך לראות את תעודת הזהות שלי?"
ברוב האינטראקציות הדורשות ניתוח מלא של הנושאים שברצונך לדון עם נציג מכירות, הם יצטרכו לבדוק את תעודת הזהות שלך. זו פשוט דרך לאמת שמדובר בחזרתך, או בכל עניין אחר הדורש טיפול במידע אישי. אמנם אין חוקים קיימים המחייבים אותך להציג את תעודת הזהות שלך יחד עם רכישת אשראי או כרטיס חיוב, אולם קמעונאים רבים עשויים לדרוש זאת אם גב כרטיס האשראי או כרטיס החיוב שלך לא נחתם, על פי NBC 12. בקיצור, הבזק זה מזהה מגן על זהותך, אז תשמח שהחברות יטפלו ברווחתך.
19 "אתה יודע מי אני?"
Shutterstock
פעם, כשעבדתי כחבר מכירות ברשת קמעונאות ללא שם, שדרן חדשות מקומי השתמש בשורה זו כאמצעי לקבלת טיפול בכוכבים (במקרה זה, הנחות נוספות) בחנות. אם כי כן, ידעתי מי היא, לא הייתה לי שום כוונה להתייחס אליה באופן שונה מכל לקוח אחר באותו יום. מוסר ההשכל בסיפור הזה: לא משנה כמה אתה מפורסם (למעט, אולי, אם אתה אופרה) - עובדי שירות לקוחות לומדים להתייחס לכולם בצורה שווה.
20 "האם אוכל לקבל הנחה על פריט זה?"
לא משנה כמה פשוט תצטרך אותו פריט במחיר המלא על המדף, מקורבי מכירות (וחברות בכלל) רוצים להיות מסוגלים להרוויח על ידי מתן הנחה לכל מי שביקש אחד כזה.
21 "אתה משקר."
Shutterstock
כשעושים עסקים עם אדם זר, האשמה זו יכולה להיתקל כתקיפה אישית. אם אתה מרגיש כאילו העובד הטעה אותך, עדיף לבקש לדבר עם מפקח מאשר ליצור איתם חיכוך אישי.
22 "אבל למה אתה צריך את זה? אני לא מנסה לגנוב את הזהות שלי."
שוב, חברות מסוימות (במיוחד אלה שעושות עסקים בטלפון) עשויות לדרוש מכם למסור מידע מסוים שיסייע לכם. זה יכול להיות כל דבר, החל ממספר תעודת הזהות למספר הניתוב של הבנק שלך. אלא אם כן החברה שאתה מדבר איתה נראית קטנה ואין לה כמעט נוכחות ברשת, לא סביר מאוד שהם מנסים לגנוב את זהותך. אם אתה מעדיף להיות בטוח מאשר להצטער, מקובל בהחלט לשאול את החברה מדוע הם דורשים ממך מידע זה, ומה יהיו ההשלכות אם אתה מסרב לחלוק את הפרטים האישיים האלה.
23 "אתה טועה."
Shutterstock
ברוב המקרים, כשאתה מכורע נגד עובד שמכיר את הפרטים הקטנים והעניים של העסק שלהם טוב יותר ממך, הצרכן, סביר יותר להניח שאתה זה שאינו טועה. וגם אם העובד אכן יתברר כשגוי במשהו, נימוס טון פחות מאשים יבהיר את הנושא הרבה יותר מהר מאשר שמירה על גישה שלילית.
24 "איך אתה מעז לנחש את המחיר! הוציא מחשבון ועשה אותו כמו שצריך."
כפי שנכתב מחדש בפוסט שכתב על חוט Reddit זה, רק בגלל שאולי לא תאהב את המחיר, לא נותן לך את הסמכות להשגיח על העובד בזמן שהוא מחשיב את עלות העסקה שלך. קח את זה ממני: יש כמה דברים שמעצבנים יותר מאשר להיות עם לקוח שעומד מאחורי המרשם שלך, לבדוק מחדש את מתמטיקה של העסקה שלהם. נוסף על כך, אלא אם כן אתה רוכש פריטים מאמא ופופ חנות קטנה, רוב העסקים המוקדמים צריכים להיות מצוידים בטכנולוגיה מתוחכמת מספיק כדי לחשב אוטומטית את מחירי פריטים מסוימים - אין צורך באצבעות אצבעות או בהונות.
25 הערו מינית.
אלא אם כן אתה מעוניין שיאסר עלייך לחנות כל החיים או ייעצר במקום, הערות בלתי הולמות ומרמיזות מיניות הן לגמרי מחוץ לקו. לקבלת רשימה מלאה של התנהגויות מיניות מפורשות שיש להימנע ממנה במקום עסקי (אם כי כל אלה צריכים להיות הגיוניים), עיין באתר העבודה של Fairness Fairness.
26 שימוש בשפה גזענית / פוגעת.
Shutterstock
בארצות הברית כל אחד זכאי לאותה חווית קנייה, לא משנה גזע, דת, מין או נטייה מינית שלהם. לכן, כאשר אתה מחליט להשתמש בשפה כזו במקום של עסק, אתה מפר את קוד 42 של ארה"ב, פרק 21 - זכויות אזרח, "האוסר על אפליה נגד אנשים על בסיס גיל, נכות, מין, גזע, מוצא לאומי, ודת (בין השאר) במספר מסגרות - כולל חינוך, תעסוקה, מגורים ציבוריים, שירותים פדרליים ועוד. " במילים אחרות: אל תגרום למנהל לזרוק אותך מהחנות בגלל השימוש בשפה פוגענית.
27 שימוש בשפה עבירה.
Shutterstock
אמנם הקללה אצל סוכן המכירות לא בהכרח תביא לפיטורין מהחנות, אך היא אכן גורמת לך להיראות כמו בריון. יתרה מזאת, שימוש בשפה עבירה כדי להשיג את מבוקשך למעשה ישפיע על ההפך - הדבר יגרום לעובד להיסגר לחלוטין, ובצדק.
קרא את הבא
20 קמעונאים סודות לא רוצים שתדע
כצרכן אתה מפעיל יותר כוח ממה שאי פעם דמיינת.
25 דברים שאסור לומר לעולם לקופאית קמעונאית
הקפד לא לומר את הדברים האלה לעובד קמעונאות.
30 ציוצים מצחיקים שכל עובד קמעונאי יכול להתייחס אליהם
שתי מילים: מוסיקה לחג המולד
15 דברים מזעזעים שקמעונאים כבר יודעים עליך
מספר חמישי: כן, הם יודעים אם אתה חסיד של אפל.
23 קמעונאים דרכים חכמות תמיד מרגיז אותך
כן, הם יודעים בדיוק איך לגרום לכם לרוקן את הארנק.
איך להרגיע את הכעס שלך מייד
לפעמים, זה קל כמו להודות שאתה כועס.
20 דרכים קלות להיות פחות מרושעות
חסד קטן עובר דרך ארוכה.
