חוכמה קונבנציונאלית מכתיבה שהלקוח תמיד צודק - ואם זה נכון, הרבה מהחנויות האהובות עלינו נמצאות בבעיה קשה. מדי שנה, מדד שביעות הרצון של הצרכן האמריקני, או ASCI, מראיין מאות אלפי צרכנים בכדי לקבוע את שביעות רצונם ממאות החברות והשירותים שהם מספקים - והדברים לא נראים טוב עבור חלק מהגורמים הגדולים בקמעונאות. משחק.
בסוף פברואר פרסמה ACSI את דוח המשלוח הקמעונאי והצרכני לשנים 2018-2019. הנתונים שנערכו מינואר עד דצמבר 2018 מכסים שש קטגוריות קמעונאיות, כולל חנויות כלבו ונחות, חנויות קמעונאיות מיוחדות וקמעונאיות באינטרנט, ובדוח האחרון "כל שש הקטגוריות רושמות שביעות רצון לקוחות חלשה יותר לשנת 2018." אז מה עומד מאחורי הדירוג המקרטע שלהם? לפי נתוני ASCI, שביעות הרצון נמוכה בסכנה "בין היתר בגלל שירות לקוחות פחות מהמרכז."
כאן, ריכזנו את הגרוע מכל במאמץ לעזור לכם להימנע מחווית קנייה גרועה. אז המשך לקרוא כדי לגלות שהחנויות באמת יכולות להשתמש ביד מסייעת בכל מחלקת "אנשים".
10 JCPenney
Shutterstock
לא משנה איך אתה מסתכל על זה, JCPenney לא עושה את זה כל כך טוב. לא רק שהקמעונאית קיבלה ציון שביעות רצון לקוחות בקושי מעל לממוצע של 77 בקטגוריית חנויות המחלקות וחנויות הדיסקאונט, מכירות השנה שלה לעומת השנה ירדו גם בשלוש אחוזים בשנת 2018. אוש.
9 של מייסי
Shutterstock
בדומה ליעד, בקושי של מייסי יש ציון שביעות רצון לקוחות מעל הממוצע בתעשייה; בשנת 2018 חנות הכלבו קיבלה ציון של 77 בלבד. עם זאת, מייסי עשויה פשוט להישאר מעל לציפה בזכות החנות המקוונת שלה. בקטגוריית הקמעונאות המקוונת קיבלה הקמעונאי ציון של 80, מה שהפך אותו לממוצע מושלם לענף.
8 יעד
Shutterstock
למרות שקונים מוזלים מסתמכים על יעד למוצרי מכולת גנריים ומוצרי ביגוד זולים, נראה שהם לא רואים את החנות בצורה כה גבוהה בכל הנוגע לשירות הלקוחות שלה. בדוח ACSI, יעד קיבל ציון של 77 בקטגוריית מחלקות וציוני הנחה, שהוא מעט מעל הממוצע 76 - אך עדיין לא מספק.
7 קמארט
Shutterstock
קמארט אולי הצליחה יותר טוב ממותג סירס בדו"ח הקמעונאי והמשלוח של ACSI, אך בקושי. בקטגוריית חנויות הבריאות והטיפוח האישי, הקמעונאית ירדה חמישה אחוזים ל -76, והעמידה אותה מתחת לממוצע הקטגוריות של 77.
6 ברלינגטון
Shutterstock
על פי ASCI, שביעות רצון הלקוחות מבורלינגטון היא "מתחת לממוצע". בדו"ח, קמעונאית המומחיות קיבלה 76 מתוך 100, וצנחה באחוז אחד מהדירוג הקודם שלה. גם דירוג זה לא אמור להפתיע; באתר Trustpilot, לקמעונאי יש דירוג שירות לקוחות "גרוע", כאשר צרכנים מתלוננים שכמעט בלתי אפשרי לבצע החזרות וכי העובדים הם בעלי הכשרה לא טובה.
5 הרבה גדולים
Shutterstock
בקטגוריית חנויות המחלקות והנחות, Big Lots נפלו מעט מתחת לממוצע הניקוד בתעשייה של 76, והרוויחו 75 מתוך 100. באתר האינטרנט לענייני צרכנות, הלקוחות מתלוננים על כך שהחנות העל גרועה בתשואות - במיוחד במחלקת הרהיטים - ו איתור רשומות.
4 של דיק
Shutterstock
בדו"ח השנה, מוצרי הספורט של דיק ירדו בארבעה אחוזים ל -75 והפכו אותה לחברה השנייה הכי גרועה בקטגוריית חנויות הקמעונאות המתמחות. ACSI מציינת כי הקמעונאית "נפגעה קשה מהשינוי בהרגלי הקנייה של הצרכנים", שכן סחורות מוצרי הספורט מעניקות "סחורה שצרכנים יכולים לרכוש בקלות מבלי לבקר בחנות לבנים וטיט."
3 GameStop
Shutterstock
בשנה האחרונה הלקוחות לא היו מרוצים ביותר מ- GameStop בכל הקשור לחנויות קמעונאיות מתמחות. בדו"ח, קמעונאית משחקי הווידאו קיבלה ציון של 74, מרחק רחוק מציוןה 77 ב -2017. לפי ACSI, מותו של GameStop - כמו של דיק - נובע במידה רבה מעליית ענף המסחר האלקטרוני, בשילוב עם העובדה כי "ניתן למצוא רבים ממוצרים אלה במחירים נמוכים יותר באופן מקוון." זה בהחלט לא עוזר שלחנות יש מדיניות החזרה נוקשה ומה שאנשים רואים כשירות לקוחות "רע".
וולמארט
Shutterstock
בקטגוריית חנויות המחלקות והנחות של ACSI, וולמארט היא הקמעונאית השנייה הכי גרועה. למרות שהחנות חלה שיפור של אחוז אחד מהדירוג שלה בשנה שעברה, היא עדיין הצליחה לקבל רק 72 מתוך 100, שכן "מהירות הקופה היא האיטית בענף והצוות שלה פחות אדיב ממתחרותיה." עם זאת, העסק המקוון של וולמארט לא היה טוב בהרבה; בקטגוריית הקמעונאות המקוונת קיבלה הכוכב רק 74 מתוך 100, מה שהפך אותו גם למקום השני.
1 סירס
Shutterstock
מבין כל הקמעונאים שנבדקו במדד שביעות רצון הלקוחות האמריקני, לסירס היו הדירוגים הגרועים ביותר של שירות לקוחות ללא ספק. השנה החנות נפלה ארבע נקודות בסולם ACSI לשפל של כל הזמנים של 70 מתוך 100; על פי הדיווח, הסיבה לכך היא שככל שהחברה מסגירה יותר חנויות, לקוחות סירס מוצאים מיקומי חנויות, מלאי ומבחר סחורה חסרים."
